ブログ移転のお知らせ
こんにちは！
さて、2014年12月17日をもちましてzopimの日記は、Zopim Blogに
吸収統合させて頂きます。
Zopim Blog
今後は、zopimの日記よりさらにスケールアップして、
Webコミュニケーションにおけるマーケティング視点をもち、ご利用企業の
活用事例なども踏まえて情報発信して参ります。
今後もオンライン接客ゾピム、そしてWebコミュニケーションNo,1を目指す
フォー・フュージョンをよろしくお願い致します。
「オンライン接客」という新しい手法を探る
ゾピムファンの皆様、こんにちは！
本日、電通ダイレクトフォース様よりゾピムの戦略的販売パートナーとして
契約締結したとのプレスリリースがありました。
その先駆けとしてオンライン接客について対談をさせていただきましたので
是非ご一読ください！
私たちが目指すオンライン接客の世界観を少しでも
共感して頂けたら嬉しく思います。
日本にビジネスチャットが必要なワケ
ゾピムファンの皆様、こんにちは！
四半期経たずに更新することができました。（笑）
今日のテーマはとても重要ですので掻い摘んでお話したいと思います。
日本にはビジネスチャットを必要とするワケが大きく３つあります。
それらの共通点は「ロス(損失)」です。
【１】機会ロス
ビジネスチャットの平均的なコンヴァージョン率は20%アップと
よく聞かれますが、これは厳密にいうとアップしたのではなく、
20%の機会をロスしていたというほうが正確だと思います。
実店舗で例えるなら、１００人の方が来店頂いてるのにも関わらず、
店内にはスタッフが１人もおらず、来店された方々の
２０人が商品も見ずに他の店に行ってしまうようなイメージでしょうか。
もしそこにスタッフを配置しておけば商品に誘導したり、
欲しい商品のヒアリングをしたりなど、接触を試みることで
再度来店いただくことや顧客満足度を向上させることが出来ます。
実店舗では無人というと野菜直売所並みの機会ロスを生んでるでしょう。
何もアプローチがなければ機会ロスは存在したままになります。
【２】効率ロス
ビジネスチャットは、リアルタイムなので最も効率的にお客様の満足度を
得ることが出来ます。チャットを活用してるチームは、メール中心に
活用してるチームより７倍早くサービスを提供できるという統計データ
があります。下図の通り、解決までにかかった時間はメールに比べて
１２３時間ほど短縮されていますので、この時間を他のお客様に費やしたり
または、体制を縮小してサポートコストの削減をすることが可能になります
ので、効率化を図る要因になるわけです。
出典：Zendesk
【３】お・も・て・な・しロス
東京オリンピック2020が決定した滝川クリステルさんの最終プレゼンで飛び出した
「お・も・て・な・し」。日本は、世界トップクラスのホスピタリティ溢れる
国です。他にも接客といった独特の言葉があるように、私たち日本人には
もてなされて消費をする慣習を持った民族です。
例えば、無愛想な人と笑顔で親切丁寧な人がいて同じ説明をしてくれた場合、
どちらの店員さんから商品を買いますか？
答えは実にシンプルだと思います。
現在は、まだチャットが普及してないためにホームページのほとんどは
おもてなしの無い「無愛想」なホームページですが、もてなすことが
当たり前のホームページが溢れたら、おそらくもてなし方や笑顔のつくりかたは？
といったようにホスピタリティを追求することになっていくと思います。
それは、私たちが諸外国に比べておもてなしや接客の真意を知り、
必要性を十分理解してるからでしょう。
いかがでしょうか？
機会のロスを減らして収益を上げる。
効率のロスを減らして生産性を上げる。
おもてなしのロスを減らして顧客満足度を上げる。
日本ではロスしてることが多くあり、
解消しやすい環境にあるということをお伝えしました。
To Be Continued...
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zopim(ゾピム)ってな～んだ？ 後編
ゾピムファンの皆様、こんにちは！
前編からあっという間に４ヶ月が経過しました。。。
このブログは四半期ごとの更新ではありません、、、
実は、忙しさを言い訳にさぼってました・・・
ということで！
はりきって後編です。
中国のビジネスチャットが普及した理由。
もちろん色々な見解があると思いますが、
個人的な推察としては、国民性と環境によるものが大きいと感じています。
ニュースでも皆さんご存知のように、中国は日本では考えにくいような
事故や出来事が多いですよね！？
交通機関の事故や食料品の事件、著作物の酷似など。。。
私の友人が今一番ダウンロードされてるアプリは何？と聞いたとき、
披露してくれたアプリは、
なんと、
「安全な食品が分かるアプリ」でした。
売られてる食品＝安全という日本の慣習に比べて、
中国では売られてる＝危険という認識のもと、自己責任で
消費をしなければいけない慣習ということなのでしょう。
これって、かなり大きな違いです。
ネットで商品を買うときもそうです。
商品が買える状況になってるからといってそれが本物か、
在庫があるのか？情報に間違いはないのか？
買うための情報は、どん欲に収集しなければ
間違った買い物をする危険性がある商慣習ということです。
このような、商慣習がビジネスチャットを普及させたと私は思っています。
まとめますと、
本当の情報を求める⇒疑う⇒確認動機⇒チャット⇒購買 （疑いの文化）
情報は本当だ⇒信じる⇒購買 （信用の文化）
ただ、世界に目を向けると、
実は疑いの文化圏のほうが圧倒的多数で、
信用の文化で成り立ってる国は
日本だけかもしれません。
事実、ビジネスチャットは、中国では９割以上、欧米では６割に対して
日本は１割も満たしてません。
みんないい人、良い国なんです。
ただ、その逆が多数という事実。
では、日本にビジネスチャットは普及しないね。
今のままでいいね。
・・・と
いうようには・・・
いかないと思います。（いっこく堂、ふうに読んでください(*^▽^*)）
四半期後にならないように、続編で
「日本にビジネスチャットが必要なワケ」を
書きたいと思います。
To Be Continued...
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1/25,26の2日間 13:00～16:00に定期メンテナンス実施します
2014年1月25日と26日の午後1時～午後4時(日本時間)
上記のメンテナンススケジュール時には、Zopimの機能に影響
一時的に接続エラーが生じてしまった場合も、管理画面(Dash
※現在、管理画面(Dashboad)の上部に青い帯にて通知を
zopim(ゾピム)ってな～んだ？ 前編
こんにちは。ゾピム初投稿します！
記事を書く前に、よく質問されるのでご紹介します。
zopimってなんって呼ぶんですか？
と聞かれるのですが、結論としては”なんでもい～です！”
ですｗ
英語だと「ぞふぃむ」とか「ぞふぃん」と読む場合もあるんですが、
日本では「ぞぴん」か「ぞぴむ」が読みやすいかなと思ったので
意識として「ぞぴむ」に統一しようということで表記も英語とカタカナを
併記するようにしています。
ちなみに、
zopimのCEOにこの質問をしたら、
「なんとなく発音がシックリきたから・・・」
どんだけ軽いんじゃ～～！！（笑
と、ツッコンでこけておきました。
ということで、みなさんの発音しやすいシックリきたものを
お選びください（笑
ちなみにわたしは、「ん」と「む」の間を狙って発音しています。
その日の体調によって若干ウェイトが異なるようです（笑
さて、本題に入りたいと思います。
まだ、日本では馴染みの薄い「ビジネスチャット」ですが、
実は、世界的にみてみるとビジネスチャットは、Eコマースを中心に
標準的な機能になっています。
ビジネスチャットが最も普及している国は、中国です。
以外！と思われるかもしれませんが、中国は閉鎖的な環境もあってか
案外ネットサービスとしては独自の進化を遂げているサービスが
多いんですね～。
日本で誰もが利用しているLINEも、ビジネスモデルとして
中国のとある企業をベンチマークしていたということは周知の
事実となっていますよね。
中国はQQというサービスがチャット文化のベースにあります。
人口13億人のうち約10億人が何らかしら利用しているというのですから、
ヘタすると電話より凄いコミュニケーションインフラかもしれません。
QQは、2012年にKDDIと提携しましたね。
国内で日本人はほとんど利用者はいないかと思いますが、
中国からきた留学生などはコミュニケーション手段として
根強く利用されているようです。
■提携記事
http://www.itmedia.co.jp/mobile/articles/1202/14/news084.html
ビジネスチャットと出会ったのは、
今から4年前、チャットの最先端をいっている中国でした。
企業視察で数社まわっていたとき、エントランスの受付社員2名が
你好(ニーハオ)！と挨拶するやいなや、すぐPC画面にかじりついて
なにやら対応しているのを見て、総経理(日本でいう社長)に質問したら
「この子達は、会社の受付をしながらチャットでホームページの受付も
チャットでしてくれてるんだよ」と聞いてとても衝撃を受けました。
”遅かれ早かれ日本にもビジネスチャットの波はくる”
そう直感的に思いました。
では、中国は、なぜ世界的にみても他国を圧倒するほど
ビジネスチャットが普及したのか？
文章が長くなってきたので、次回のブログでお話したいと思います^^
